Accueillir les personnes en difficulté et gérer les situations délicates

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Formation

Session :
210005A
Dulundi13aumercredi15septembresep.2021
Dulundilun.13-aumercredimer.15septembresep.2021
septembre 2021
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journée
matin
après-midi
21 heures sur 3 jours
75016 PARIS 16
tarif public : 1 035 € Net Adhérent : 840 € Net
Groupe : De 1 à 15 personnes
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Objectifs

> Identifier les bases fondamentales de l’accueil

> Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics

> Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates

> Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle

Type public

> Tout public
> Tout établissement d’hébergement
ou de logement accompagné

Prérequis

Aucun

Contenu

> L’accueil

  • Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement

  • L’accueil physique et l’accueil téléphonique

  • La déontologie de l’accueil

> L’écoute

  • “Savoir écouter”

  • La compréhension et l’interprétation

  • Le questionnement et la reformulation

  • Le ressenti lors de l’écoute active

> L’image de soi et la communication

  • Son propre style de communication (points forts / points faibles de chacun)

  • Communication verbale, para verbale et non verbale

  • Gérer ses émotions : méthodes et applications

  • Oser l’assertivité

  • Déterminer son programme “anti-stress”

  • Plan de progression personnelle de chaque stagiaire

> La gestion des conflits et des incidents

  • Les préjugés, conflits de cultures, de générations

  • Les comportements qui renforcent la tension

  • Les défenses adaptatives de chacun face au conflit

  • Les techniques de désamorçage des tensions

  • L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien

  • La conduite à tenir face à une personne se trouvant sous l’emprise de l’alcool ou d’une drogue

  • Les positionnements et les zones d’interaction

  • Les situations qui nécessitent un passage de relais

Méthode d'évaluation

Auto-évaluation
Evaluation par les pairs par dans le cadre de mises en situation et des cas pratiques

Modalités d'accès aux personnes handicapées à la formation

Nous vous invitons à vous rapprocher de la l'Unafo afin d'étudier les modalités d'adaptation de la formation

Prochaines sessions

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