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> Identifier les bases fondamentales de l’accueil
> Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics
> Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates
> Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle
> L’accueil
• Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement
• L’accueil physique et l’accueil téléphonique
• La déontologie de l’accueil
> L’écoute
• “Savoir écouter”
• La compréhension et l’interprétation
• Le questionnement et la reformulation
• Le ressenti lors de l’écoute active
> L’image de soi et la communication
• Son propre style de communication (points forts / points faibles de chacun)
• Communication verbale, para verbale et non verbale
• Gérer ses émotions : méthodes et applications
• Oser l’assertivité
• Déterminer son programme “anti-stress”
• Plan de progression personnelle de chaque stagiaire
> La gestion des conflits et des incidents
• Les préjugés, conflits de cultures, de générations
• Les comportements qui renforcent la tension
• Les défenses adaptatives de chacun face au conflit
• Les techniques de désamorçage des tensions
• L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien
• La conduite à tenir face à une personne se trouvant sous l’emprise de l’alcool ou d’une drogue
• Les positionnements et les zones d’interaction
• Les situations qui nécessitent un passage de relais
