Accueillir les personnes en difficulté et gérer les situations délicates

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Formation

Session :
190059A
Lesmardi26etmercredi27novembrenov.2019
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journée
matin
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14 heures sur 2 jours
33800 BORDEAUX
tarif public : 780 € Net Adhérent : 660 € Net
Groupe : De 1 à 15 personnes
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Objectifs

> Identifier les bases fondamentales de l’accueil

> Adapter les techniques d’accueil et de communication en fonction des publics

> Développer ses capacités à prévenir et à mieux gérer les tensions provoquées par des situations délicates

> Acquérir des outils concrets pour gérer sa propre communication, ses émotions et son stress en situation professionnelle

Contenu

> L’accueil

  • Les enjeux de l’accueil par rapport aux missions et à l’image de l’établissement

  • L’accueil physique et l’accueil téléphonique

  • La déontologie de l’accueil

> L’écoute

  • “Savoir écouter”

  • La compréhension et l’interprétation

  • Le questionnement et la reformulation

  • Le ressenti lors de l’écoute active

> L’image de soi et la communication

  • Son propre style de communication (points forts / points faibles de chacun)

  • Communication verbale, para verbale et non verbale

  • Gérer ses émotions : méthodes et applications

  • Oser l’assertivité

  • Déterminer son programme “anti-stress”

  • Plan de progression personnelle de chaque stagiaire

> La gestion des conflits et des incidents

  • Les préjugés, conflits de cultures, de générations

  • Les comportements qui renforcent la tension

  • Les défenses adaptatives de chacun face au conflit

  • Les techniques de désamorçage des tensions

  • L’adaptation au point de vue de l’autre en exprimant le sien

  • La conduite à tenir face à une personne se trouvant sous l’emprise de l’alcool ou d’une drogue

  • Les positionnements et les zones d’interaction

  • Les situations qui nécessitent un passage de relais

Type public

> Tout public
> Tout établissement d’hébergement
ou de logement accompagné

Prochaines sessions

N° session : 190059A
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14 heures sur 2 jours
33800 BORDEAUX
UNAFO / Formation

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tarif public : 780 € Net Adhérent : 660 € Net